‘Retail is tegenwoordig méér dan een transactie bij een kassa’. Ik las dit in een nieuw rapport over het Nederlandse winkelgedrag. Mijn eerste gedachte was: dat weet elke verkoper toch al lang? Maar de consument van nu ervaart helaas nog wel eens anders.
Ben ik de gemiddelde consument? Niet helemaal vrees ik. Je zou mij ‘ervaringsdeskundige’ kunnen noemen. Ik heb er niet voor gestudeerd maar weet er, aangezien ik al een aantal decennia betalende consument ben, ondertussen iets vanaf. Het schrijven voor deze rubriek kwam daar bij en heeft ervoor gezorgd dat ik nu met haviksogen kijk naar hoe ik in de winkel wordt geholpen. En ben ik misschien wat kritisch. Niet dat het bij mij thuis altijd opgeruimd is, maar ik zie het als het rommeltje is in de winkel. Het valt me op als twee medewerkers tussen de displays klagen over hun chef. Als ze liever hun gesprek over die blind date afmaken, dan mij aan de kassa helpen. Naast irritaties zie ik natuurlijk ook de goede dingen. U weet het niet, maar ik observeer u als u staat te buffelen om nieuwe voorraden in de schappen te krijgen. Wanneer u vol enthousiasme een product aanbeveelt bij een klant. Al die momenten in de winkel slurp ik op. Omdat ze me ‘voer’ bieden voor een mooi artikel. Dus eigenlijk ben ik een soort mysteryshopper, die geheel op eigen houtje de klantvriendelijkheid in de Nederlandse winkels meet. Zonder scoreformulier overigens. Mijn gevoel is mijn barometer. Dat zorgt nog wel eens voor commotie; over een vorig artikel in dit blad ontspon zich een aardige discussie op social media over het verkoopvak. Zowel de negatieve als de positieve ervaringen geven stof tot nadenken. Maar wees gerust, die laatste onthoud ik het liefst en zie ik bij de speciaalzaak het vaakst. Een hartelijk woord, een grapje tussendoor, een inspirerend gesprek of een onverwachts advies. Dat zijn de voorbeelden van hoe we het allemaal graag zouden willen. Natuurlijk weet u dit al lang. Maar achterover leunen is nooit verstandig. Daarom tóch nog even een prikkelende vraag: doet u het ook, altijd en bij iedere klant?
