Het telefoonnummer herkende ik inmiddels uit duizenden. Elke dag verscheen het op het schermpje van mijn mobiel. Ik nam niet op, want ik wist wat het doel was van degene die mij probeerde te benaderen. Een vasthoudend type, zo veel was zeker. De poging om contact te leggen verliep elke dag volgens een vast patroon. Eerst een belletje naar mijn vaste telefoon, daarna naar m’n mobiel. Op gezette tijden was ik aan de beurt. Succes bleef uit, daarom werd gaandeweg enige variatie in de tijden aangebracht. De ene keer rinkelde mijn telefoon ’s ochtends, dan weer tijdens de lunch en soms zelfs ’s avonds laat.
Ik nam nog steeds niet op. Ze wilden mij namelijk een abonnement verkopen en daar had ik geen zin in. Degene aan de andere kant van de lijn moest ondertussen moedeloos zijn geworden, zich vertwijfeld afvragen of hij wel het juiste nummer had. Maar voor mij werd het een sport. Hoe lang zou deze persoon het volhouden? Na zes weken dagelijks bellen, op huistelefoon én mobiel, hield het plotseling op. Ik had de langste adem. Dacht ik. In een onbewaakt ogenblik – ik stapte net de gang binnen met in mijn kielzog zes hyperactieve jongens die vol van verwachting waren over het leukste verjaardagspartijtje ooit – ging de telefoon. Mijn zoon nam op. “Mét Rúben!” “Hallo. Je spreekt met het Meest Relaxte Magazine van Nederland. Is je moeder thuis?”
Hoe komt het toch dat verkopers aan de deur of telefoon zo’n grote bron van ergernis vormen? De energiemaatschappij die aanklopt met een fantastisch alleen-vandaag-geldend aanbod, het schoonmaakbedrijf dat maandelijks de ramen wil komen lappen. Op de een of andere manier komt het gesprek nooit gelegen. De zinnen komen er vaak gekunsteld uit, het zonder adem te halen doorratelen irriteert nog meer. Roep je iets onverwachts (“Poep!”), dan is het stil aan de andere kant van de lijn. Hé, dat staat niet in het script! Het probleem van deze manier van verkopen: het is allemaal ongevraagd. De eigenwijze hedendaagse consument wil zelf bepalen of en wat ze koopt en vooral ook wanneer. Gelukkig heeft u daar als winkelier geen last van, de klanten komen bij u in plaats van andersom. Toch? Of valt er wel degelijk iets te leren van de negatieve ervaringen met telefonische verkopers?
Tweerichtingsverkeer
Wat blijkt is dat er zeker overeenkomsten zijn die bij de klant de nodige irritatie kunnen opwekken. Zo is het niet handig om alleen zelf aan het woord te zijn. Zowel bij telefonische acquisitie als in de winkel komt dit maar al te vaak voor. Een stroom aan woorden die over de klant wordt uitgestort en waar geen speld meer tussen is te krijgen. Natuurlijk is het belangrijk om iemand te kunnen vertellen over de achtergrond van die bijzondere, in beperkte oplage uitgebrachte whisky, maar zorg dat er altijd sprake is van tweerichtingsverkeer. Stel open vragen en toon uw oprechte interesse.
Een tweede valkuil is natuurlijk opdringerigheid. “U wilt geen abonnement? Mag ik vragen waarom niet?” Het vergt engelengeduld om dan niet direct de hoorn op de haak te gooien of linea recta de winkel uit te lopen. Wel of niet overgaan tot een aankoop, is uiteindelijk een persoonlijke keuze die de ander niet altijd iets aangaat. Het laatste wat u wilt als verkoper is hier zichtbaar invloed op uitoefenen. Door iets te kopen, doet de klant zichzelf een plezier, niet u. Dat is toch wat u wilt uitstralen.
Overigens hebben beide vormen van verkoop hun voordelen. Zo ziet een potentiële klant aan de telefoon niet dat een medewerker even snel een hap van zijn broodje neemt. En is het ook niet direct zichtbaar als diegene ondertussen met een collega communiceert. Zaken waar u als winkelier wel rekening mee dient te houden. “Als ik geholpen wil worden en de winkelbediende staat veel te lang te kleppen met een ‘bekende’, dan loop ik weg”, aldus een consument op een internetforum dat dit onderwerp aansnijdt. Uit deze en andere reacties kwamen wij tot de volgende – volledig willekeurige en niet op cijfers gestoelde – Winkel-irritatie Top 5:
- Te snel die beroemde vraag stellen: ‘Kan ik u ergens mee helpen?’ De klant: “Mag ik eerst binnenkomen misschien?”
- Iets aansmeren waar niet om werd gevraagd
- Personeel dat de klant negeert
- Slechte productkennis; het verschil tussen twee producten niet kunnen uitleggen
- Onvriendelijke of onbevredigende afhandeling van een klacht
Ergernissen voorkomen is een belangrijke voorwaarde om goed te kunnen verkopen én de klant bij herhaling in uw slijterij terug te zien. Dat abonnement op het Relax-magazine heb ik overigens niet genomen; nadat ik met een zucht meldde dat het telefoontje nu wel heel erg ongelegen kwam, ben ik niet meer gebeld. Wel ben ik uiteindelijk abonnee geworden van de digitale versie. Geheel naar eigen vrije wil én op eigen initiatief.
