Ik stond er al mee in m’n hand. Ze waren lekker zacht, warm en precies de goede maat. En ik had er al twee paar van. Deze waren in een andere kleur en onder het mom van: pik in, ’t is winter, had ik ze al in mijn mandje gelegd. Nog even een rondje door de winkel, op zoek naar dingen die ik niet kon vinden. Onderweg naar de kassa sloeg de twijfel toe. Had ik die wollige wintersokken eigenlijk wel nodig, als ik er toch al twee paar van in huis had? En had ik me niet voorgenomen de rest van de maand alleen nog het hoogst noodzakelijke aan te schaffen? Resoluut legde ik de sokken terug op hun plek. Koop mislukt.
Hoe ervaren je ook bent, elke verkoper heeft wel eens met dit scenario te maken. Je ziet dat een klant binnenstapt met de intentie om iets te kopen, maar toch gebeurt er tussen het moment van ‘iets willen’ en ‘afrekenen’ iets in zijn of haar hoofd waardoor diegene zonder drank de winkel weer verlaat. Volgens verkooptrainers kun je uit de lichaamstaal vaak wel aflezen of een klant aan het twijfelen is geslagen. Een norsere blik, inclusief frons en naar beneden buigende mondhoeken, afdwalende ogen naar de andere schappen, een plotselinge stilte of een afwijzende houding (armen over elkaar) zijn indicatoren dat de koop nog lang geen uitgemaakte zaak is. Hoe het tij te keren?
Door open vragen te stellen en in te haken op de antwoorden, door de klant een fles in handen te geven en te wijzen op de afbeelding of tekst op het etiket, of door hem of haar mee te nemen naar een ander hoekje van de winkel, kun je de situatie weer openbreken. Laat uw klanten vooral niet denken dat u daar staat om iets te verkopen. U bent er immers om hen te helpen in hun zoektocht naar het juiste product, ongeacht de uitkomst… En, nog zo’n regel om in de oren te knopen: u heeft geen haast. Stap voor stap leidt u uw klant naar zijn of haar keuze.
Gelukkig heeft u in de fysieke winkel nog het voordeel dat u uw klanten in de ogen kunt kijken. In de online wereld is het leegkiepen van het winkelmandje in een fractie van een seconde gebeurd. Heeft u naast uw winkel ook een webshop, zorg er dan in elk geval voor dat u het betaalproces zo eenvoudig mogelijk maakt. Veel online klanten die alsnog afhaken, doen dat omdat de betaling te omslachtig is of mislukt.