Soms kun je het op je klompen aanvoelen. Dat een klant onverrichter zaken de slijterij weer verlaat. Hoewel diegene met een bepaalde intentie bij u binnenstapte, zag hij of zij toch op enig moment van de koop af. Helaas. Het gekke was: u had het eigenlijk al zien aankomen.
René Knecht doet op Verkopersonline.nl uit de doeken hoe dat mechanisme precies in zijn werk gaat. In elk verkoopproces zitten volgens hem verborgen signalen die erop wijzen of een deal al dan niet zal doorgaan. Vaak pikken we deze niet of onvoldoende op doordat we te druk zijn met resultaat behalen. We willen maar al te graag de feestverpakking van onder de balie tevoorschijn toveren en de klant tevreden de deur uit zien gaan. Portemonnee iets lichter, maar een mooie Taylor’s 10 year old tawny rijker. Door die ambitie laten verkopers zich wel eens verleiden om een béétje te gaan pushen… Terwijl we eigenlijk heel goed weten dat dit juist averechts werkt, voor beide partijen. De verkoper verliest niet alleen zijn creativiteit, maar tevens de intuïtie die nodig is om de klant goed aan te voelen en zo te helpen bij zijn of haar beslissing. Aan de andere kant heeft de druk om te presteren ook effect op de klant. Deze voelt ergens de stress en zal uiteindelijk geen beslissing nemen. “Als verkopers zijn we vaak ezels die hun hoofd duizend keer stoten aan dezelfde steen. We blijven forceren en blokkeren daarmee onze intuïtie, die altijd correct is”, schrijft Knecht. Dat is nogal een uitspraak. Gelukkig legt de sales specialist uit hoe je dat kunt tegengaan en als verkoper voor andere wegen kunt kiezen. Wie het proces durft los te laten, geeft zijn of haar intuïtie de kans om bepaalde signalen op te pikken. Dat betekent dat beide partijen de ruimte krijgen: de klant om te overwegen iets te kopen en de verkoper die hem of haar daarin kan adviseren.
Een goede verkoper weet dat het niet altijd direct ‘kat-in-het-bakkie’ is, maar dat de klant vaak genoeg nog met zichzelf overeenstemming moet zien te bereiken. “Zal ik wel, zal ik niet…” Voors en tegen dringen in het hoofd om de aandacht. Vaak is de consument zich hier niet eens zo van bewust. Toch kun je aan diens lichaamstaal zien dat er een innerlijke strijd gaande is. Aarzelt de klant, om zo de beslissing nog even uit te stellen? Geeft hij of zij antwoord op een vraag die niet gesteld wordt? Of ontstaat er opeens discussie? Dan weet u dat er iets speelt wat niet direct wordt uitgesproken. Signalen in stem en lichaamshouding kunnen u nog meer informatie geven. Wie hier alert op is, kan de regie weer in eigen hand nemen en het verkoopproces verder leiden naar een succesvol einde. Voorbodes voor twijfel zijn bijvoorbeeld: een gespannen houding, plotselinge stemverheffing, aarzelingen, reageren met ‘ja maar’, of blijven praten uit angst voor stilte. Een oplossing kan zijn om de discussie die de klant met zichzelf voert, bespreekbaar te maken. Zo helpt u hem of haar een goede beslissing te nemen. Vertrouw daarbij op uw ervaring én uw gevoel.
Mocht het gesprek dan uiteindelijk in de afrondende fase zijn beland, dan is het aan u om een en ander tot een goed einde te brengen. Door één verkeerde vraag kan uw klant alsnog van zijn plan afstappen om die fijne port aan te schaffen. Verkeerde timing is ook zo’n valkuil. Let op instemmende signalen, want dát is het juiste moment om de deal te sluiten. In woord en/of gebaar zal degene die voor u staat laten blijken (eindelijk) te weten welke kant hij of zij op wil. Vragen als ‘Waar gaat uw voorkeur naar uit’ of ‘hoeveel wilt u eraan besteden’ zijn mooie manieren om tot een definitieve keuze te komen. Blijft het even stil, geef dan niet toe aan de verleiding om zelf weer te beginnen met praten. Het is normaal dat de klant even wil nadenken over die vraag en daar willen we hem of haar natuurlijk niet bij storen… Draag zeker ook geen nieuwe argumenten aan, deze zouden iemand juist opnieuw aan het twijfelen kunnen brengen. Werk toe naar een duidelijke afronding van het gesprek en laat -zonder pusherig over te komen- geen mogelijkheid voor een open einde (“Ik denk dat ik toch nog even verder ga kijken”). Kom daarentegen met een resolute afsluiting. “Zal ik het leuk voor u inpakken?” Vindt u deze iets te doorzichtig en heeft u zelf betere technieken gevonden, deel ze dan met uw collega-slijters. Onderaan dit artikel kunt u uw reactie achterlaten.