Het is een kwestie van inschatten, zegt de verkoper met ervaring. De ene klant die over uw winkeldrempel stapt, wil het liefst direct de reikende hand. De ander kijkt liever nog even rond. Het is lang niet altijd even makkelijk om dat aan de buitenkant te zien. En het blijft een dilemma. Kom je te vroeg, dan schrik je de klant misschien af. Wacht je te lang, dan loopt hij al weer richting de uitgang. Hoeveel tijd laat u passeren alvorens u op een klant afloopt?
Reflexis, een internationaal opererend bedrijf voor de retail, zegt het antwoord te hebben. Zij deden aan de hand van interviews onderzoek onder ruim duizend Nederlandse consumenten en kwamen erachter dat de meeste mensen binnen vijf minuten door een winkelmedewerker geholpen willen worden. 87% van de bezoekers gaat zonder aankoop weer naar buiten als dat binnen dat tijdsbestek niet is gebeurd.
Maar gebrek aan kennis van het product is voor veel mensen ook reden om een winkel met lege handen weer te verlaten. 84% vindt de inbreng van het personeel heel belangrijk. De perfecte medewerker is snel beschikbaar en heeft het juiste antwoord zonder aarzeling paraat. 65% vindt, blijkens de enquête, goed advies en suggesties belangrijk bij een aankoop. Een slechte winkelervaring is voor bijna 70% van de mensen reden om niet meer terug te komen en maar liefst 64% vertelt dit door aan anderen.
Kennis, kunde en klantvriendelijkheid
Retailers die in kennis, kunde en klantvriendelijkheid van hun personeel investeren, zien dat terug in de bereidheid van de klant om meer te spenderen. 65% van de respondenten geeft aan in zo’n geval meer uit te geven dan gepland was.
De hoge percentages hebben alles te maken met de huidige ontwikkelingen in de retailsector en de verwachting van de consument. Omdat webshops hun digitale klanten de mogelijkheid bieden om razendsnel een product te selecteren en aan te kopen, verwacht de huidige consument in ‘real life’ niet anders. Achter aansluiten in de rij voor de kassa hoeft op internet niet. In een winkel neem je dat misschien voor lief, maar… tot op zekere hoogte. Zeker de helft van de ondervraagden wil in de winkel niet langer dan vier minuten wachten en een kwart besluit geen aankoop te doen als zij een lange rij zien. Het bureau vergeleek de antwoorden met die van andere Europeanen en kwam tot de conclusie dat de Nederlandse consument meer waarde hecht aan interactie met winkelpersoneel. Meer dan 80% van de Nederlanders noemt het winkelpersoneel essentieel voor een positieve ervaring. In landen als het Verenigd Koninkrijk, Zweden en Duitsland ligt dit percentage om en nabij de 60%.
