‘Gesloten op zondag en maandag’. ‘Wij geven geen geld terug, alleen tegoedbonnen.’ ‘Ons toilet is niet toegankelijk voor klanten’. “Doen jullie alleen maar dingen níet, of ook nog wel?”, vroeg ik de verkoopster nadat ik alle mededelingen in de winkel in mij had opgenomen. Verbaasd keek de dame in kwestie mij aan. Duidelijke regels toch? Zonder meer waar, maar om nou te zeggen dat ik me welkom voelde in deze zaak? Gastvrijheid zit ‘m in kleine details. Een schone stoep, een opgeruimde winkel, een vriendelijke groet als je binnenkomt, al is het nog zo druk. Oprechte interesse. Even meelopen naar de auto omdat die doos wijn best zwaar is… Niet op de klok kijken als ik om vijf voor zes bij u binnenstap. En ook: het positief ombuigen van regeltjes die soms onontkoombaar zijn en in feite ten nadele van de klant, maar die ook op een andere manier -met een kwinkslag bijvoorbeeld- kunnen worden gecommuniceerd. Het zijn allemaal keuzes die samengebracht kunnen worden onder de noemer ‘hospitality’. Een term die in de horeca en het toerisme gemeengoed is (al wordt het, eerlijk is eerlijk, lang niet in elk café en restaurant in de praktijk gebracht), maar gelukkig ook tot steeds meer andere dienstverlenende takken doordringt. Ook winkeliers zouden meer hun voordeel kunnen doen met deze manier van klantbenadering, stellen retailwatchers, door meer uit te gaan van hun klanten (die je ook kunt zien als gasten) dan van het product dat zij te verkopen hebben. Zeg eens eerlijk: hoeveel sterren zou uw zaak verdienen als het een hotel zou zijn? Gastvrijheid is dé mogelijkheid om u te onderscheiden van grootwinkelbedrijven en online aanbieders. Te beginnen met een vriendelijke benadering en persoonlijke aandacht…
