Als je het de gemiddelde consument vraagt, dan zijn het altijd dezelfde irritatiepunten. Je bent nog maar nét binnen of de verkoper stapt al op je af met die ene klassieke vraag: “Kan ik u ergens mee helpen?” Dat kan hij of zij ongetwijfeld, maar je had je juist voorgenomen om even lekker rond te snuffelen om te beoordelen of er nog meer van jouw smaak in de schappen ligt. Maar ook het omgekeerde wordt over het algemeen niet gewaardeerd. De klant staat al enige tijd in de winkel, kijkt duidelijk zoekend om zich heen, maar niemand die vooralsnog de moeite neemt om hem of haar aan te spreken. Van deze ervaringen van consumenten kunt u leren.
De juiste timing, daar draait het om. Spreekt u de klant op het verkeerde moment aan, dan kan dat zelfs de omzet doen dalen, melden Amerikaanse wetenschappers. Op de Academy of Marketing Science doen ze hier al jaren onderzoek naar. Een van hun recente conclusies: klanten willen meer privacy. Aan de ene kant stellen consumenten het op prijs als zij met rust gelaten worden, aan de andere kant willen zij hulp en advies wanneer dat nodig is. Ziet de klant dat de verkoper hem in het vizier krijgt terwijl hij niets te vragen heeft, dan zal hij zich snel uit de voeten maken. “Bedankt hoor, tot ziens!” Dat geldt niet alleen voor het maken van oogcontact, maar ook voor fysieke toenadering. Dit mechanisme gaat zelfs zo ver dat wanneer de verkoper nóg dichterbij komt, in de persoonlijke ruimte van de klant, de intentie om iets te kopen met een kwart afneemt.
De onderzoekers besloten dit fenomeen tot in detail uit te zoeken en ontdekten dat het daarbij ook uitmaakt wat iemand precies wil kopen. Gaat het om een product dat iets zegt over de persoonlijkheid van de klant, nagellak bijvoorbeeld, dan moet je als verkoper zeker niet te dichtbij komen. De moraal van dit verhaal? Winkeliers die de privacy-behoeften van hun klanten respecteren, kunnen rekenen op meer tevreden klanten en hogere aankoopintenties.
